Negocio propio: abrimos un call center comercial

Negocio B2b Servicios de comunicación e internet

Si no puede ser cortés, confíe esto a los profesionales. Aproximadamente un eslogan de ese tipo se saldría de las manos de un redactor, si se le encargara componer un lema para uno de los centros de llamadas de Moscú.

Aunque en realidad no componen consignas y no escriben guiones para comerciales, los centros de llamadas de subcontratación inesperadamente para todos entran en la categoría de los tipos de negocios más rentables y prometedores en Rusia. Las compañías nacionales, como sus contrapartes extranjeras, necesitan urgentemente un "nuevo marketing": la promoción de bienes y servicios por teléfono. Pero la organización de sus propios centros de contacto se abandona cada vez más a menudo.

DM reabasteció el número de llamadas entrantes de cuatro comerciales

centros de llamadas que trabajan en el principio de outsourcing, y hablaron

con sus ejecutivos sobre negocios, clientes y vida personal.

Dile a otro

"Muchos de nuestros clientes se familiarizaron por primera vez con el concepto de" centro de llamadas de subcontratación "en el proceso de comunicación con el gerente", me dice Anna Demidova, directora ejecutiva de Vallex. - Muchos de ellos tuvieron que explicar durante mucho tiempo lo que está haciendo nuestra organización y qué tipo de servicio es: una línea directa.

"¿Les explicaste tú mismo?"

- por supuesto. Los gerentes llamaron y tuvieron conversaciones. Hablaron sobre cómo y por qué existimos.

- ¿Y hubo un resultado?

- Algunos lo intentaron, y luego durante muchos años siguieron siendo nuestros clientes.

Vallex comenzó su trabajo en los albores del desarrollo de los servicios de comunicaciones en Rusia, hace siete años. Entonces no todos sabían cómo usar los teléfonos móviles. Y sobre un servicio como la organización de recibir llamadas corporativas, solo lo sabían de los programas de televisión estadounidenses. Hoy, dice Anna, ya hay más personas que entienden qué es un centro de llamadas externo y por qué es tan necesario, como antes.

"En primer lugar, las empresas occidentales han venido a desarrollar suelo ruso", me explica Anna. - Como regla, el trabajo de todas las corporaciones extranjeras se basa principalmente en el trabajo de los centros de llamadas. Esto es cortesía hacia el cliente y muestra atención a sus necesidades y deseos. De alguna manera sucedió que nosotros, como una fruta extraña, fuimos traídos aquí a este servicio. Y la idea nos inspiró y nos enfermamos.

La "fruta extravagante", que los centros de atención telefónica ofrecen a sus clientes, son servicios para recibir llamadas entrantes, así como también publicidad directa: ventas telefónicas. En los Estados Unidos, aparecieron a mediados de la década de 1970. Los estadounidenses, con su hábito característico de idealizar la personalidad humana, comenzaron a demostrar al mundo que la influencia del factor humano en el desarrollo empresarial es enorme. Decidieron que al menos el 60% del éxito de cualquier empresa depende de cuán cortésmente sus empleados se comuniquen con el cliente por teléfono. A principios de la década de 1980, los centros de llamadas que brindan servicios de comunicaciones corporativas comenzaron a abrirse uno tras otro en los Estados Unidos.

"Como resultado, el mercado de los centros de llamadas comerciales en Estados Unidos ha crecido tanto que ahora casi cada segundo ciudadano de los Estados Unidos puede presumir de que trabaja o ha trabajado alguna vez en el mantenimiento de un centro de llamadas", dice el director general del centro de llamadas de Alfacom. Madina Betrozova. - Pero en Europa, la idea no echó raíces. Call centers hay muchos menos. Pero en Rusia, el nicho se está desarrollando activamente, especialmente en los últimos tres años.

Es interesante que los llamados centros de llamadas internas, es decir, los departamentos de procesamiento de llamadas creados dentro de las empresas, están dando paso gradualmente a corporaciones externas que subcontratan. Dichos centros de llamadas son empresas independientes y celebran acuerdos sobre la base de la transferencia de la autoridad del operador.

"Hay más centros de llamadas internas en el mercado que las empresas de outsourcing", dice Anna Demidova, "pero la situación está cambiando gradualmente. Los centros de llamadas dentro de una corporación son caros de reconstruir. Y de nuevo, la selección de personal, la compra de equipos: todo esto es una carga adicional para los propietarios de las empresas. Hoy, comenzaron a darse cuenta de que contratar a alguien desde el exterior y pagar un paquete de servicios es más fácil y más barato.

Los servicios de centros de llamadas particularmente activos son utilizados por bancos, grandes empresas comerciales y fabricantes de bienes de consumo, cuyas oficinas están literalmente separadas de la gran cantidad de llamadas de las partes interesadas. Los clientes son en su mayoría corporaciones medianas o grandes. Y esto significa que prácticamente no hay proyectos pequeños en los centros de llamadas. Cualquier pedido es un beneficio tangible que paga miles de rublos gastados en la creación de un centro de llamadas.

"Por cierto, nos contactan no solo aquellos que no tienen sus propios centros de contacto", dice Demidova. - Existe una gran demanda de servicios de comunicación de outsourcing entre aquellas empresas que no pueden hacer frente al flujo de clientes. O, digamos, esta situación: la organización tiene un servicio técnico que actúa como un centro de servicio que funciona en línea. Y no hay servicio de consulta telefónica. Estamos listos para asumir este trabajo en nosotros mismos. Esto se llama "colateral parcial".

El tiempo es dinero

"Esto es para ti", trata Olga Naletova, directora gerente de la compañía Hot Lines.

Tengo en mis manos los dulces legendarios del "Octubre Rojo" "Bear-toed".

"Es muy amable de su parte", por alguna razón, estoy mirando estúpidamente la obra maestra reproducida de Shishkin nuevamente miles de veces.

- Dale la vuelta. Mire más de cerca, - aconseja Olga.

Composición. Dirección del fabricante Y finalmente, un número de diez dígitos. Línea directa del "Octubre Rojo".

"Este es un teléfono al que puede llamar cualquiera a quien no le guste un dulce", explica Naletova. - O alguien que quiere aprender algo sobre la composición del producto. Quizás alguien solo quería conversar después de una buena cena. Este número se llama la línea directa. Este es un tipo de libro de visitas o un libro de quejas y sugerencias, solo por teléfono.

Línea directa: un servicio en el mercado de centros de llamadas es muy popular. Es ella quien tiene una gran demanda entre los clientes. El cliente paga por cada minuto de conversación con el operador. Y tales llamadas pueden llegar hasta 500 o más por día.

- ¿Por qué necesitas líneas directas? - Olga me pregunta y ella misma responde a la pregunta: - Anteriormente, se podía decir que la presencia de una línea directa enfatizaba un cierto estado de la empresa. Ahora todo es mucho más simple. Esta es la lealtad, la cortesía, el cuidado mostrado por la compañía sobre sus clientes o clientes. Entonces, las corporaciones dejan en claro para cada uno de nosotros que la opinión de cada cliente tiene peso. Los comentarios del comprador, como resultó, son importantes. Las ventas de muchos servicios y productos aumentan durante el trabajo activo de la línea directa.

Es muy indicativo, Olga está convencida de que hoy no solo las corporaciones manufactureras occidentales, sino también las empresas rusas, como Red October, están mostrando interés en los servicios de call center.

En general, explican los expertos, todos los servicios que los centros de llamadas ofrecen a sus clientes se pueden dividir en dos grupos: llamadas entrantes y salientes. Llamadas salientes: cuestionarios, encuestas, llamadas ventas telefónicas.

Los propietarios de los centros de atención telefónica no respetan los tres tipos de servicios.

"Aquí está nuestra empresa, tanto para preguntas como para encuestas", me dice Olga Naletova. - Pero estos son a menudo proyectos únicos. Hicieron una encuesta y se fueron antes de la próxima encuesta. Las líneas directas siempre están activas. Estos son proyectos a largo plazo. Y el tiempo es dinero. Y para nosotros, ya sabes, es mejor si lleva más tiempo hablar.

Otro servicio de salida es el diseño directo. Esto se suele llamar con ofertas para suscribirse a un periódico o vender algunos servicios para instalar equipos en oficinas y hogares. Los propietarios de centros de llamadas son los menos propensos a emprenderlo. Y hay razones objetivas para eso.

"El problema con las llamadas salientes es que no se pagan por minuto", explica Madina Betrozova sobre la situación. - La mayoría de las veces, de la base de datos de compañías que se ofrecen para marcar, solicitan recolectar un cierto número de personas interesadas en el servicio. Daré un ejemplo simple. La compañía se dedica a la instalación de una línea de Internet dedicada en hogares y oficinas. Por ejemplo, 100 personas han aceptado, por ejemplo, el uso temporal de Internet de toda la base de 3.000 teléfonos que nos han dado. Solo se nos paga por este centenar de contactos. Cuánto corresponderá el monto al tiempo dedicado a las llamadas; a nadie le importa. Paga por el resultado. Y a menudo los ingresos no cubren los gastos. Por lo tanto, tales proyectos deben abordarse muy en serio: no los tome de inmediato. Nuestra empresa está intentando apostar por las llamadas entrantes.

Están de acuerdo con Madina tanto en Hot Lines como en Wallex. Los servicios salientes son apoyados por el jefe de Respeto, Yana Kotivets.

- Muchos tienen miedo de aumentar las ventas. Se rumorea que este es un negocio muy desventajoso. Puedo decir que mi centro vive de las ventas. No importa lo que digan, es este nicho el que menos se llena, y como resultado, los servicios tienen mucha demanda.

El secreto de Yana, tal vez, en una metodología de entrenamiento especial que desarrolló para sus operadores. Pero, de una forma u otra, ella da preferencia a este servicio en particular.

Las llamadas entrantes son una línea directa, línea de ayuda, secretaria de oficina, línea de información, soporte técnico. Todos estos servicios se basan en el hecho de que el cliente paga cada minuto de tiempo que el operador dedica a la llamada.

Un servicio tan extraño, como el sexo telefónico, también pertenece al mismo número de llamadas entrantes. Entre todos mis interlocutores, solo Yana Kotivets la mencionó.

- ¿Y qué, este servicio trae beneficios tangibles? Estoy interesado

no Cerré la línea telefónica sexual. En mi opinión, este servicio no genera ningún beneficio. Porque además de las comunicaciones telefónicas, hoy existe Internet y una gran cantidad de otras fuentes para que las personas reciban dichos servicios virtuales.

El sexo telefónico no funciona, pero los expertos lo comparten, el servicio de "alquiler de empleos" tiene una gran demanda.

- ¿Cómo es eso? Me pregunto

"No es de extrañar", Madina Betrozova lee mi mente. - La empresa alquila diez puestos de trabajo desde el centro de llamadas y les asigna sus propios operadores. A menudo, las niñas y los niños que trabajan con nosotros simplemente no pueden entender todos los matices de los productos ofrecidos por el cliente. Entonces esta es la solución óptima. Las empresas ahorran en equipos y obtienen el servicio que desean.

Llamar pregunta selectiva

En anticipación de la CEO de Alfacom, Madina Betrozova, recuerdo la escena de uno de los episodios de la serie estadounidense de culto. "Sonríe, esto se escucha por teléfono", dijo el gerente sin nombre del centro de llamadas en ella.

"Sonríe, esto se escucha por teléfono", grabé mecánicamente una conversación entre dos operadores detrás de mí.

Miro alrededor de la sala de la cámara con curiosidad. Cada lugar de trabajo tiene su propio número. "Serás para el cliente", dice la chica de la computadora en el número 95, dirigiéndose a un vecino. El 96o asiente obedientemente con la cabeza.

- Buenas tardes, eres bienvenido por ****. Mi nombre es Anna, los 95 chirridos. - ¿Cómo te llamas?

"Olga", la 96a respuesta.

- Querida Olga! Le ofrecemos ... - más adelante, en el 96, fluye un flujo continuo de información.

Ella retrata cuidadosamente al cliente y tortura a la niña con una variedad de preguntas, mientras expresamente "ekaya" y tartamudeando.

La capacitación es el componente principal de la vida de cualquier centro de llamadas. Es a partir de esto que vale la pena comenzar la creación de su propio centro de llamadas. Las capacitaciones para los recién llegados y aquellos que han "ingresado" al proyecto se llevan a cabo en todas las compañías, sin excepción. Los operadores deben conocer cualquier característica del producto que representan. La tarea del líder en este caso es organizar un centro de capacitación o ocuparse de la "educación" y la "crianza" de los propios operadores. En algunos casos, los propios clientes envían entrenadores especializados a la empresa, pero esto es solo una excepción a la regla.

La jefa de respeto, Yana Kotivets, eligió la segunda opción para ella. Ella explica las verdades simples del marketing directo a sus operadores día tras día. Yana ha desarrollado su propia metodología para capacitar al personal que trabaja por teléfono. Ella dice que a cualquiera de los operadores se les puede enseñar a vender. Cómo ... es su secreto hasta ahora.

- Resulta que los operadores en llamadas salientes y entrantes se les enseña utilizando diferentes métodos? - Yo especifico.

- Muy a menudo, sí.

Su colega Madina Betrozova explica:

- Personalmente, generalmente separo a los gerentes que reciben llamadas y los que venden. Tomo a las personas con un enfoque más creativo a las posiciones de los operadores de llamadas salientes. Y el servicio entrante requiere más organización: el operador debe proporcionar al cliente solo la información que actualmente le interesa.

El personal, dice Kotivets, es un dolor de cabeza constante para el propietario de un centro de llamadas subcontratado. Y muchos líderes están de acuerdo con ella. Hoy, muchas personas acuden a operadores: ex amas de casa, estudiantes, incluso personas con discapacidades. Pero la rotación sigue siendo grande. Ambos van y vienen.

"Muchos ven este trabajo como una opción temporal", explica Yana. - Algunos simplemente se cansan del sistema de explotación: a veces es necesario hablar por teléfono durante 8, 9 horas seguidas sin parar.

Según las estimaciones de los jefes de las empresas, al menos el 10% de los empleados cambian cada mes. Norma - 25%. En su mayor parte, estos no son supervisores ni gerentes, es decir, operadores.

- Es muy difícil mantener el equilibrio en dicho equipo. Para que las personas quieran quedarse, deben ser tratadas con comprensión ”, Anna Demidova está convencida. - En nuestro call center nos centramos en el descanso. El treinta por ciento de las horas de trabajo remuneradas, nuestros operadores pueden relajarse. Por ejemplo, si un operador trabaja nueve horas por turno, pasa tres horas de estos nueve para descansos. Por supuesto, elaboramos un horario especial según el cual este tiempo de descanso se distribuye uniformemente durante todo el día. Pero hemos logrado resultados sorprendentes: el porcentaje del equipo sujeto a cambios alcanzó aproximadamente el 5-6%. Esta es una tasa muy baja. Algunas personas que incluso nos abandonaron luego regresan.

Otro problema es la disciplina en un gran equipo.

"Como regla general, alguien comienza siendo descortés con los clientes, y todos comienzan a repetir después de él", dice Madina Betrozova. - Estamos tratando de atrapar esos "gusanos". Tenemos personas especiales que rastrean conversaciones e identifican operadores sin escrúpulos.

Y sucede que no solo los operadores se comportan de mala fe en el trabajo, sino también el servicio técnico, que, con el pretexto de la carga de trabajo, a menudo no realiza tareas urgentes.

"Hay un plan sobre el que puedo contarte", Yana Kotivets abre el velo del secreto. - Contrato a todo el personal sin excepción en las siguientes condiciones: parte del salario es el salario, y el resto es el porcentaje de las transacciones. Incluso el administrador del sistema y el director técnico de mi centro dependen de qué tan bien trabajen los operadores. En mi empresa, el administrador del sistema nunca pospondrá la reparación del equipo hasta mañana, porque él sabe: lo hará, perderá dinero.

103 metros cuadrados

Los operadores en los centros de llamadas reciben, por regla general, no solo cómo comunicarse con los clientes, sino también otros trucos, por ejemplo, cómo encajar en un lugar de trabajo que mide 1.5 por 1.5 metros y aprender a construir un muro virtual alrededor de sí mismo con un grosor de 2 centímetros Es esta distancia, como regla, la que separa a un operador de otro.

Y, sin embargo, a pesar de estos ahorros espaciales, el centro de llamadas requiere el arrendamiento de un espacio considerable. Una habitación de 10 metros ciertamente no puede hacer.

Una empresa promedio con una sala de operadores para 100 lugares de trabajo puede acomodar en el área de 100 a 150 metros. Dicen que con la búsqueda de locales de tal tamaño, no hay problemas especiales. Sin embargo, surge otra pregunta. Expresado por su director ejecutivo, "Valleksa" Anna Demidova.

- La mayoría de las veces resulta que el centro de atención telefónica obtiene las instalaciones en una forma completamente inutilizable. Como regla, esta es una producción anterior. Y luego tienes que invertir en la revisión. Debe estar preparado para esto de antemano.

En la sala de cámaras, dice Anna, en perfectas condiciones debería haber cableado, paredes. También es importante que el clima en la habitación que seleccione para el centro de llamadas sea muy seco. De lo contrario, puede afectar negativamente al equipo.

Para reducir el costo de alquilar locales, los propietarios de los centros de atención telefónica a menudo recurren a trucos como llevar una de las oficinas mucho más allá del MKAD. Esta tradición se ha desarrollado hace unos años. Y un ejemplo a seguir fueron los bancos que ubican sus call centers en las regiones. Hot Lines y Vallex coinciden en que esto es muy práctico. El personal allí es más barato y el costo del alquiler es más bajo a veces. A un cliente que llama a un número gratuito de 10 dígitos, en general, no le importa de dónde proviene su llamada, desde Moscú o Surgut. Hay una cosa pero: la oficina central debe estar ubicada en Moscú para tener contacto con los clientes.

Usted mismo un zapatero

– А кто оплачивает продвижение номеров горячих линий по телевизору и в газетах, размещение их на рекламных щитах? – спрашиваю я у Ольги Налетовой тогда, когда тема аренды оказывается исчерпанной.

– Компании сами платят.

Мадина Бетрозова рассказывает, что именно телевизионная реклама горячих линий позволяет дает основной приток звонков.

– Получается, что компании сами оплачивают вам рекламу?

– Можно сказать и так, – улыбается Мадина.

– Ну а вы-то о себе сами как-нибудь заявляете? – возвращаюсь я к рекламной теме.

– Заявляем, конечно. В сети в основном и справочниках. Лучше работает Интернет. Специфика услуг b2b такова, что обычный потребитель рекламы – телевизионный зритель, пассажир в метро – остается в стороне. Слишком специфичен бизнес. Не станет наш клиент лезть в газету или искать информацию о нас на листовках. А вообще-то многие люди приходят к нам по рекомендации.

"Сарафанное радио", делятся опытом предприниматели, работает не хуже, чем Интернет. 50% клиентов обращаются потому, что от кого-то слышали о call-центре.

– А вот мы звоним и рассказываем о себе – тренируемся таким образом делать исходящие звонки, – раскрывает секрет успеха Мадина Бетрозова. – Просто грех, сапожнику да без сапог. Первое время только этим и занимались: звонили и заявляли о себе.

Быть или не быть?

– Стоит ли начинать, если у тебя нет чемоданчика с миллионом, спрятанного под кроватью? – интересуюсь я в ходе беседы у Ольги Налетовой.

– А почему нет? – улыбается она.

– Ну вот вы говорите: оборудование – полмиллиона.

– А как раньше люди обходились? "Горячие линии" начинались с многоканального телефона и одного-единственного проекта. Конечно, если вы просто поставите линию Sony или Panasonic, у вас не будет автоматической обработки звонков, автоматического учета. Но с одной-двумя задачами вполне можно справиться и в Excel. Мы некогда так и делали.

– Все большое когда-то начиналось с малого, – добавляет оптимизма к словам Ольги Мадина Бетрозова. – Поэтому, я думаю, будет справедливо, если вы пойдете простым путем. Из маленького call-центра – в средний. Из среднего – в большой. Не обязательно к тому же оборудовать сразу сто мест. Достаточно на первое время и двадцати операторов.

– Вырасти можно. Главное – идти вперед и не останавливаться, – соглашается с коллегами руководитель "Валлекса" Анна Демидова.

Долой скуку!

– Если вы финансовый директор или, не дай бог, координатор какого-нибудь проекта, вам наверняка знакомо это состояние, – объясняет мне генеральный директор компании "Респект" Яна Котивец.

– Какое именно? – непонимающе улыбаюсь я.

– Это же невыносимо скучно

– Да что вы? Какая скука, если ты директор?..

– Утренний кофе, чтение газет, просмотр отчетов, присланных по почте, обед, подписание некоторых бумаг, снова чтение газет, – загибает пальцы Яна. – Для большинства боссов этот график – норма. Если ваш рабочий день проходит именно так – добро пожаловать в call-центр!

Моя собеседница знает о работе руководителя не понаслышке. Некогда она сама была большим боссом в корпорации. Говорит, в той, другой, жизни было скучно. В карьере всякого директора, уверена Яна, когда-нибудь наступает особый момент. Понимаешь, что механизм, которым руководишь, отлажен до такой степени, что в тебе как руководителе он нуждается постольку-поскольку.

Только у руководителя call-центра все по-другому. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает в силу своей нескончаемости, убеждает меня Яна, что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Как я понимаю из разговора с Яной Котивец и другими моими собеседниками, желание постоянно двигаться вперед – это основная черта, которой должен быть наделен потенциальный владелец call-центра.

– В оборудование и персонал нужно хорошенько вложиться. Получишь ли ты отдачу – не понятно. В этом отношении владелец call-центра – это человек, который не только способен двигаться и работать, но и может рисковать, – добавляет к характеристике владелица call-центра "Альфаком" Мадина Бетрозова.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.

Деловая Москва

Материал взят с сайта: www.businesspress.ru

* El artículo tiene más de 8 años. Puede contener datos desactualizados


Entradas Populares