Negocio propio: call center

* Los cálculos utilizan los datos promedio del mundo

En algunos tipos de actividades, se requiere que un empresario mantenga su centro de llamadas de acuerdo con la ley aplicable. El ejemplo más llamativo son las empresas de telefonía móvil, que deberían proporcionar a los clientes asistencia las 24 horas en todos los asuntos y servicios de su empresa.

No puede prescindir de sus despachadores a instituciones médicas y servicios de taxi, pero en muchos otros tipos de actividades, su propia persona, que solo participa en la recepción de llamadas, se convierte en un elemento de gasto adicional debido a que su actividad no genera ningún ingreso y sus servicios no son necesarios con demasiada frecuencia. También es a menudo imposible deshacerse de un despachador, ya que este es un enlace importante en las relaciones B2C y B2B. Muchos empresarios intentan agregar responsabilidades para el asesoramiento telefónico a los empleados que ocupan un puesto diferente, pero a veces esto tampoco trae resultados. Todos deben hacer lo suyo y, por lo tanto, un buen comienzo puede considerarse la apertura de su propio centro de llamadas privado, despachadores en los que llevarán a cabo el trabajo de otras compañías.

Como se desprende de lo anterior, dicha actividad es la externalización de procesos comerciales. Los clientes transferirán responsabilidades no solo para recibir llamadas, sino también llamadas salientes a un centro de llamadas común, que se ocupará de compañías completamente diferentes y trabajará en diferentes áreas. Para comenzar su actividad, debe registrar el formulario de una entidad comercial, esto requerirá aproximadamente 20 mil rublos. Códigos de trabajo: (OKPD 2) 82.20 Servicios de centros de procesamiento de llamadas telefónicas o (OKPD 2) 61 Servicios de telecomunicaciones.

El siguiente paso será obtener una licencia para los servicios telefónicos locales, mientras que el concepto de "centro de atención telefónica" no se detalla en la legislación rusa, pero su actividad está claramente definida en los documentos reglamentarios. Debe ponerse en contacto con la sucursal local del Servicio Federal de Supervisión de Comunicaciones, Tecnología de la Información y Comunicaciones Masivas (Roskomnadzor). El costo de la tarifa es de 6 mil rublos, se envían documentos a Roskomnadzor sobre todo el equipo que se utilizará en el proceso de trabajo y copias de documentos sobre el establecimiento de una entidad legal. El plazo para considerar la solicitud puede llegar a los 75 días, mientras que para salvar sus nervios, puede contactar a compañías de licencias especiales que por 10-20 mil rublos harán todo el trabajo de interactuar con el licenciatario y casi con certeza garantizarán una solución positiva (ya que antes de enviar todos los documentos tales compañías los verifican y, si es necesario, los gobiernan

En general, en cada caso particular, es aconsejable contactar a especialistas en este campo si no hay conocimiento relevante, porque hay varias opciones para organizar un centro de llamadas, y en cada caso puede haber sutilezas en la concesión de licencias. Si bien el licenciatario tiene un proceso de toma de decisiones en la solicitud, puede trabajar en otras direcciones para no perder tiempo.

Está claro que dos o tres personas no harán frente al trabajo de todo el centro de llamadas, por lo que se necesitan al menos 10 operadores (y esto es solo para un pequeño centro de llamadas). Por lo tanto, la habitación debe ser adecuada, no menos de 100 m2. Puede establecerse incluso en las afueras de la ciudad, porque los clientes no acudirán directamente a la oficina. El costo de alquilar tales áreas comienza desde 70 mil rublos al mes, pero en ciudades especialmente grandes y ciudades de importancia federal, la cantidad será significativamente mayor. Sin embargo, pueden surgir dificultades en la disposición de los locales, porque tales áreas generalmente estaban ocupadas por la producción.

No se necesitan reparaciones especiales para el centro de llamadas, fallas en las comunicaciones suficientes, un baño bien equipado y un gran espacio para acomodar a los operadores. No debemos olvidarnos de la oficina del director (que es mejor ser independiente) y la sala de servidores. Si la habitación no está completamente abandonada, entonces no se necesitarán más de 100 mil rublos para reparaciones, y si tiene éxito, no se necesitará en absoluto. Sí, y vale la pena considerar si es necesario realizar trabajos de reparación en la habitación que se alquila por su dinero. Esto solo es aconsejable en el caso de un costo de alquiler muy bajo o la falta de alternativas.

El espacio para los operadores debe ser espacioso y estar separado por pequeñas particiones, las personas están sentadas muy cerca unas de otras (es demasiado costoso dar a cada oficina), al lado. Por supuesto, si hay dinero extra, puede asignar su habitación cercada a cada despachador, y esto se puede llamar centrarse en los empleados (no será tan difícil para ellos trabajar cuando alguien más no está hablando cerca), lo cual es una solución aún más progresiva. Pero la experiencia de muchos centros de atención telefónica muestra que una organización simple del trabajo puede ser productiva, y una persona que se dedica al trabajo de rutina en su armario puede incluso hacer que el estrés sea más probable.

La selección de personal es un momento muy importante y crucial. Los centros de llamadas experimentan una gran rotación de personal, porque las responsabilidades de recibir llamadas telefónicas implican aburrimiento, monotonía, monotonía, rutina y días de trabajo grises. La comunicación con un gran número de personas, algunas de las cuales no son adecuadas, puede volver loca a una persona lentamente y conducir a la depresión. En esencia, este es un trabajo bastante difícil, y debe estar preparado para el hecho de que muchos se irán, simplemente no puede soportarlo. La capacidad de responder cortésmente al gritar y maldecir en respuesta, o al repetir repetidamente la misma información a personas particularmente pensantes, está lejos de todas las personas, y debe llevar a las personas sociables y resistentes al estrés al trabajo.

Operadores ideales que tienen experiencia en grandes centros de llamadas de compañías celulares o proveedores de Internet. Estas personas pasaron por una buena escuela y obtuvieron una experiencia insustituible en condiciones especialmente difíciles, que pueden estar en un centro de llamadas, y un servicio comercial de procesamiento de llamadas, donde el grado de clientes inadecuados es mucho menor, serán sus vacaciones tan esperadas. Es óptimo reclutar precisamente a estas personas desde el principio, se convertirán no solo en buenos profesionales, sino también en mentores maravillosos que capacitarán a los recién llegados sin experiencia laboral. Los profesionales particularmente exitosos eventualmente se convertirán en gerentes de recursos humanos. En las grandes ciudades, es fácil encontrar personas que ya tenían experiencia en un centro de llamadas: estos son los proveedores de ZC, compañías móviles, así como también los servicios de despacho de taxis y centros de servicio de centros de llamadas.

El supervisor debe monitorear el trabajo de los operadores. Cerca de 20 personas pueden controlar un supervisor, pero en el caso de un personal más grande, su número también debería aumentar. El gran error de muchos centros de llamadas es la confrontación entre el supervisor y el despachador, cuando el primero interpreta a los caballeros de Dios y al terrible monstruo, y el segundo lo odia en silencio. El supervisor no debe asustar a sus pupilos, debe apoyarlos y resolver sus problemas (incluso la persona más impenetrable puede fallar en dicho trabajo). Sí, debe monitorear el trabajo, detener todos los intentos de inacción, optimizar el tráfico, pero no presionar a los despachadores con su posición.

En general, el principio de TQM es el que mejor encaja aquí: el personal es grande y los empleados deben convertirse verdaderamente en un equipo que, en conjunto, haga frente a todos los problemas. Este es un aspecto particularmente importante, el trabajo lleno de estrés debe diversificarse al menos de alguna manera, para que las personas descansen y en ningún caso para terminarlas con requisitos exagerados y presión total.

Muchas compañías solicitarán operadores las 24 horas del día, por lo que es probable que el centro de llamadas tenga que estar configurado para trabajar 24/7. Es decir, se necesitarán al menos 4 supervisores y 40 operadores en el estado (si divide la jornada laboral en 3 turnos, teniendo en cuenta el hecho de que las personas trabajarán para 10 personas solo durante las horas pico).

El salario del supervisor es de 25 mil rublos, el operador, de 15 mil rublos, pero obtienen un bono significativo en caso de buen trabajo. El fondo salarial por mes ascenderá a 700 mil rublos. Con el fin de optimizar todo el trabajo del centro de llamadas, es aconsejable recopilar estadísticas sobre los clientes, lo que permitirá que las personas en conflicto, difíciles y amantes de la conversación sean transferidas a operadores experimentados, y que los principiantes hagan preguntas simples a los recién llegados.

Muchos centros de atención telefónica establecen el tráfico y el tiempo de conversación promedio como los principales indicadores para los empleados, que hoy en día ya pueden llamarse trabajo obsoleto. Lo principal es la satisfacción del cliente, incluso si lleva más tiempo. Aunque algunas compañías requieren que sus clientes sean atendidos rápidamente, no quieren pagar por un largo tiempo de conversación. En este caso, es mejor transferir completamente a ciertos empleados al servicio al cliente de dichas empresas (el requisito es transmitir información rápidamente) y trabajar en el ámbito B2B, los empresarios rara vez comienzan conversaciones espaciales de varios minutos. Por separado, es necesario resaltar el trabajo de las llamadas salientes (departamento de telemarketing), los operadores que realizan llamadas salientes se dividen en aquellos que llaman con encuestas, ofertas y simplemente información para los clientes. En general, es mejor delegar dicho trabajo a los empleados más experimentados, porque solo una persona con experiencia laboral o que ha estudiado telemarketing puede hacer frente a un buen rendimiento de ventas. Sí, el director hará mucho trabajo, desde la programación hasta la recopilación de estadísticas sobre las llamadas, y es probable que necesite personas con las calificaciones adecuadas como asistentes. Es mejor tomar un miembro del personal, un programador y extras (para todos unos 80 mil rublos), externalizando todo lo demás.

Para garantizar el funcionamiento de su centro de llamadas, necesita el equipo apropiado:

  • Servidor Almacena todos los datos, redistribuye las llamadas y sirve como fuente de trabajo para todas las computadoras del operador gracias al sistema operativo instalado. Costo - de 100 mil rublos.

  • Puerta de enlace Puede ser GSM o VoIP, diseñado para llamadas a teléfonos celulares y a aquellos conectados mediante tecnología cableada. Puede prescindir de cualquiera de ellos, pero puede haber costos al llamar en una dirección no central, por lo que es mejor comprar un dispositivo universal. Costo - de 50 mil rublos.

  • Teléfonos IP y auriculares. Necesario para cada lugar de trabajo para recibir y hacer llamadas. Parte del lugar de trabajo del operador junto con una computadora (o terminal que está directamente conectada a los servidores). Teléfono - desde 3 mil rublos, auriculares - desde 3 mil rublos, una computadora (terminal) - desde 10 mil rublos. Costo (10 empleos) - de 160 mil rublos.

  • El equipo para otros empleados incluye computadoras y equipo de oficina; esto es alrededor de 150 mil rublos.

  • Muebles: alrededor de 100 mil rublos.

La disposición de un centro de contacto costará alrededor de 560 mil rublos. Luego tienes que comprar software para trabajar. El servidor puede ejecutarse en un sistema operativo gratuito, pero para que el servicio de llamada directa funcione, necesita sus propios programas, entre los cuales hay muy pocos. Entonces, para el soporte básico de un centro de llamadas, tomará de 45 mil rublos. Además, necesitará utilidades para realizar llamadas salientes, para mejorar el trabajo del servicio de llamadas (anti-robots que interrumpen la marcación cuando se reenvían a un buzón de voz, interfaz visual, programas de correo, bases de datos). El propietario del centro de llamadas decide si comprarlos o no, pero debe pensar en comprarlos al menos para el futuro. Ahora puede resumir y retirar la cantidad de capital inicial para organizar su centro de llamadas:

  • Registro - de 40 mil rublos.

  • Alquiler de locales - de 70 mil rublos.

  • Reparación - 100 mil rublos.

  • Arreglo y equipo - 560 mil rublos.

  • Remuneración - 780 mil rublos.

  • Pagos de servicios públicos, subcontratación, protección: desde 20 mil rublos.

El monto total es de 1 millón 570 mil rublos, de los cuales 870 mil se convertirán en gastos mensuales. La reducción del personal de los operadores reduce significativamente los costos, ya que esta es la principal partida de gastos.

Para obtener ganancias, debe buscar activamente socios que estén listos para cambiar su servicio telefónico a un centro de contacto común. Dichas compañías pueden incluir aquellas que simplemente no desean pagar dinero extra al secretario o administrador, e incluso aquellas cuya comunicación telefónica con los clientes es una parte muy importante del negocio. Estos son, por ejemplo, pequeños servicios de taxi que no quieren contratar a todo un personal de despachadores y pagar una cantidad significativa de alquiler. Incluso las clínicas privadas pequeñas pueden estar interesadas en tal oferta y transferir el servicio administrativo de sus clientes por teléfono a una compañía externa.

En una gran ciudad, no deberían surgir problemas con los clientes, especialmente porque no hay tantos competidores en este campo de negocios. La condición principal es la calidad del servicio para las personas que llaman y el procesamiento de llamadas, lo que aumentará la lealtad del cliente y, por lo tanto, los socios para los que se atiende a estos clientes. El costo de los servicios del centro de llamadas generalmente se proporciona en paquetes, es decir, se supone una tarifa mensual por una determinada lista de servicios. El costo comienza desde 5 mil rublos solo por la realización de este proceso comercial, mientras que todos los minutos se pagan de acuerdo con la tarifa, no se proporcionan paquetes de minutos. Además, se tienen en cuenta los siguientes parámetros:

  • Disponibilidad de habitaciones. Si el socio tiene su propio número, el precio de los servicios para él es mucho más bajo (solo se establece el reenvío normal). El número también puede ser gratuito, regional o federal, esto también afecta el costo.

  • El número de llamadas. Se calcula por la cantidad de llamadas por día. Está claro que cuanto más, más caro, porque es probable que para trabajar con una sola empresa tenga que asignar una persona completa (o incluso ninguna).

  • Tipo de trabajo. Las llamadas típicas son generalmente más baratas que las llamadas salientes directas asociadas con el telemarketing. También es necesario determinar si el socio mismo necesita asistencia técnica.

  • Grabación de llamadas, almacenamiento de bases de datos, informes, servicios de reenvío de llamadas, paneles personales, devoluciones de llamadas en caso de desconexión, notificaciones de llamadas, procesamiento de correo y otros servicios de soporte.

El precio promedio de los servicios para una compañía será de 20 mil rublos por mes. Además, comienza desde 5 mil y puede alcanzar valores exorbitantes si la compañía ordena el trabajo de casi un centro de llamadas separado. Por lo tanto, habiendo encontrado 44 socios, puede cubrir sus propios gastos, y habiendo encontrado ya 50, recibirá una ganancia operativa de 130 mil rublos. La rentabilidad de tal iniciativa crece en un porcentaje significativo con cada nuevo cliente, pero un pequeño número de socios está plagado de bancarrotas debido a los altos gastos mensuales. Por lo tanto, vale la pena evaluar la cantidad de clientes potenciales al principio y, posiblemente, abrir un centro de llamadas muy pequeño. O, por el contrario, proceda del cálculo de un número mucho mayor de personas por turno. La tarea principal es encontrar una clientela y, en el futuro, si realiza negocios utilizando métodos modernos y progresivos, se convertirán en socios permanentes, lo que servirá como una buena publicidad al atraer nuevos clientes de tercerización de este tipo de servicio.

Matthias Laudanum

(c) www.clogicsecure.com: un portal de planes de negocios y pautas para comenzar una pequeña empresa 18/08/2019


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